Depois de vários dias de troca de argumentos, a Air France acabou por devolver a um passageiro a taxa de €500 que lhe tinha sido cobrada antes do voo de regresso, com base na alegação de que não teria embarcado no voo de ida - apesar de existirem fotografias e documentação a comprovar que esteve a bordo.
Xander Nabavi-Noori, de Washington D.C., tinha comprado bilhetes para si e para o seu companheiro para uma viagem pela Europa, com partida de Nova Iorque para Amesterdão e regresso a partir de Paris.
Taxa de €500 no check-in em Paris
Quando o casal chegou ao balcão de check-in em Paris, foi informado de que o companheiro de Xander constava como não tendo embarcado no primeiro segmento até Amesterdão. Essa indicação activou uma cláusula do contrato de transporte, que implicava a aplicação de uma penalização.
Perante a possibilidade de não conseguirem regressar a Nova Iorque sem liquidar a cobrança, acabaram por pagar os €500, ainda que tivessem provas - incluindo selfies tiradas durante o voo - em que a presença na aeronave era claramente visível.
Provas apresentadas e recusa inicial de reembolso
No aeroporto, os agentes desvalorizaram a contestação e aconselharam-nos a apresentar reclamação após o regresso. Já depois, Xander enviou mais elementos de prova, como o registo de ligação do telemóvel do companheiro a uma torre de comunicações neerlandesa poucos minutos após a aterragem, bem como fotografias com metadados de data, hora e localização - tudo apontando para que tivesse efectivamente viajado naquele voo.
Apesar disso, pouco tempo depois a Air France recusou o pedido de reembolso. A KLM, que operou o voo de ida, também rejeitou rapidamente a solicitação, possivelmente através de um sistema automatizado de inteligência artificial. Insatisfeito com a resposta, Xander recorreu às redes sociais para expor a situação.
Repercussão online e correcção do erro entre Delta Air Lines, Air France e KLM
O caso ganhou tracção, sobretudo depois de o blogue One Mile at a Time ter divulgado o episódio, levando a Air France a reabrir a análise. Na segunda-feira, a companhia contactou Xander para confirmar que iria proceder à devolução do montante.
A origem do problema esteve num erro pouco comum na troca de dados entre os sistemas da Delta Air Lines (responsável pela emissão do bilhete e pelo check-in em Nova Iorque), da Air France e da KLM, companhias do mesmo grupo. A falha fez com que os sistemas indicassem, de forma incorrecta, que o passageiro não tinha embarcado no primeiro trecho da viagem.
Num e-mail de desculpa, a Air France admitiu a gravidade do sucedido para o cliente, sublinhando que cobrar uma taxa elevada quando o embarque foi confirmado é um assunto sério, independentemente da causa técnica.
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